מערכת ניהול נציגים דינאמיים/סטאטיים במוקד טלפוני

חברת ״Tzur-com״ הינה חברה ותיקה ובעלת ניסיון רב אשר מספקת פתרונות תקשורת ומערכות טלפוניה לעסקים תוך שימוש בפלטפורמות טכנולוגיות מתקדמות.
החברה מפעילה שרתי טלפוניה מבוססים Asterix

הפתרון :
פיתוח מערכת ניהול לנציגים דינאמיים/סטאטיים במוקד טלפוניה ,

הקדמה:
כיום נציגים הינם למעשה שלוחות טלפון המחוברים סטאטית או דינאמית לתור מסוים.
הכוונה היא להפריד בין מוקדן (וירטואלי) למספר השלוחה האמיתית אליו הוא מחובר על מנת לאפשר למוקדן לקבל שיחות בכל שלוחת טלפון בו הוא נמצא באותו רגע בשיטת השולחן החם (Hot Desking).
מוקדן וירטואלי הינו מוקדן פעיל רק לאחר רישום והתחברות.
פירוט הפתרון:
ההצעה לפיתוח ב - PHP / angularjs ,


1. מנהל מוקד (רמת הרשאה) יגדיר במסך אחד את כל המוקדנים (הווירטואליים) בחברה עם יכולת בחירה של חיבור דינאמי (בו המוקדן נרשם בטלפון כלשהוא) לבין חיבור סטאטי עם הגדרת שלוחה/נייד והאם נידרש לו רישום או לא והאם להקפיץ חלון או לא (אפשרות ופרמטרים אלו יוגדרו במסך הגדרות במידה וקיים רישיון מתאים). במסך זה כל לכל נציג יהיה זיהוי (משתמש/סיסמא) ע"מ לבצע רישום והתחברות לתור וכן סטטוס חיבור כרגע עם אפשרות לחיצה וניתוק מהתור (יש לבדוק מצב של חיבור למספר תורים)
2. מנהל מוקד (רמת הרשאה) יגדיר במסך אחד את הקצאות המוקדנים לתור הרלוונטי עם יכולת בחירת זמנים של ימים ושעות (נידרש חודשים/שנים?) או תמיד.
במסך זה יוצגו כל הנציגים אשר הוגדרו במסך #1.
א1. מוקדן וירטואלי אשר מוגדר לו זמן "תמיד" הינו מוקדן אשר יכול להירשם בכל שעות היממה בכל שלוחה פעילה בארגון.
א2. מוקדן וירטואלי אשר מוגדר לו ימים/שעות אשר ינסה להירשם לשלוחה שלא בשעות הפעילות יוצג לו הודעה מתאימה בניסיון הרישום.
ב1. מוקדן סטאטי (אשר הינו מוקדן עם שלוחה/מספר טלפון קבוע) אשר מוגדר לו "תמיד" יהיה מוקדן אשר פעיל תמיד במידה ולא נידרש רישום או פעיל כל עוד הוא רשום במידה והוגדר צורך ברישום.
ב2. מוקדן סטאטי אשר מוגדר לו ימים/שעות יהיה מוקדן פעיל בשעות הרשומות במידה ולא נידרש רישום או פעיל במידה ונירשם בשעות הרצויות.
מוקדן דינאמי אשר מנסה להירשם לשלוחה אשר כבר מוגדרת למוקדן אחר יקבל הודעה אשר מודיעה שמוקדן xxx כבר רשום/מחובר לטלפון זה ונדרש ניתוק המוקדן הקודם לצורך חיבור מוקדן חדש.
במידה ומוקדן אחר מחובר בטעות מנהל המוקד יוכל להכנס למוקדן ולבצע ניתוק ואז המוקדן החדש יוכל להתחבר לשלוחה.
במסך זה יהיה אפשרות תצוגה של זמני פעילות לפי טבלה או קלאנדרי לדוגמא במידה ונבחר טבלה ליום א' עבור תור XX יוצגו שמות ומספרי הטלפון של המוקדנים בכל שעה מוגדרת (להוסיף גם סטאטי/דינאמי?)
3. במסך ה DASHBOARD הקיים ניתן להציג סטטיסטיקת התורים:
א. הצגת כל התורים בארגון וסטטיסטיקה
ב. הצגת תור נבחר + סטטיסטיקה + מצב שלוחות של התור (חלק רלוונטי ממצב תצוגת השלוחות)
ג. כל כפתור נציג ניתן לעמוד על שדה השלוחה ולבצע:
a. יציאה/חזרה להפסקה וסוג ההפסקה
b.
 
צורת עבודה של מוקדן:
מוקדן יפתח קישור URL מתאים (להוסיף גם סרגל מתאים לדפדפן עם אפשרויות אלו) ויקבל מסך רישום:
1. שם משתמש (כפי שמוגדר במסך 1 לעיל)
2. סיסמא (כנ"ל)
3. שלוחה/טלפון לרישום
במידה והמוקדן לא רשום אז יופיע הודעת "נרשמת לתור מספר XX" וזמן החיבור הפעיל.
במידה והמוקדן רשום יופיע מסך מוקדן עם זמן חיבור פעיל ואופציה של יציאה להפסקה (עם ציון סוג ההפסקה) או חזרה מהפסקה במידה והוא כבר בהפסקה.
תצוגת כל נתוני התור אליו הוא רשום (מה קורה אם הוא רשום במספר תורים?) – העתק של סטטיסטיקות התור כרשום לעיל בסעיף 3.
כל עוד ה SESSION פעיל בכל שיחה נכנסת יקפוץ חלון חדש עם ה URL המוגדר + פרמטרים בדיוק כפי שה FOP מבצע וצליל (אפשרויות הגדרה)

הגדרות בסיס נתונים נידרש:
1. טבלה עבור כל המוקדנים בארגון עם כל הפרטים הרשומים לעיל.
2. טבלת היסטוריית רישום מוקדנים – כל מוקדן אשר נירשם מוגדר זמן הרישום וזמן הניתוק.
כל מוקדן אשר יוצא להפסקה ירשם זמן יציאה להפסקה וחזרה מהפסקה וסוג ההפסקה.
במסך דוח שיחות לארגון יוצג שם המוקדן בנוסף לשלוחה כפי שמוצגת היום במידה ומוקדן זה היה מופיע בטבלת ההיסטוריה בזמן השיחה (JOIN)

קישוריות דו-כיוונית לניהול מול המרכזייה - API
1. כל מוקדן אשר נירשם/התנתק ישלח פקודה דרך API מתאים (קיים)
2. יציאה וחזרה מהפסקה עם סוג ההפסקה (קיים,לכל התורים) אפשרות הפסקה לתור מסויים?
3. קבלת סטטיסטיקות התור

ניהול בזמן אמת:
• מס' השיחות שנענו
• סה"כ מס' שיחות לנציג
• שיחות לאפיק נכנס
• משך זמן שיחות נכנסות
• נתוני שיחות נכנסות
• מספר שיחות שהועברו

דו"חות:
• שיחות ננטשות
• פילוח ננטשות לפי סיבה
• שיחות ננטשות לאפיק
• סיכום ופרטי ננטשות
• סה"כ שיחות לאפיק
• סה"כ שיחות חודשיות
• סה"כ שיחות שבועיות
• סה"כ שיחות יומי
• סה"כ שיחות בשעה
• דו"ח שבועי לפי סה"כ יומי
• דו"ח מפורט שבועי
• סטטוס נציג פעיל/לא פעיל/הפסקה/פנוי –
• משך זמין שהנציג לא פעיל
• מצב נציגים לא פעילים
• נציגים פנויים
• דו"ח פעילות נציגים מצטבר
• פעילות מפקח האזנה/ חדירה/ חטיפה/ התפרצות –
• סטטיסטיקת זמן אמת מצטברת
• יצוא נתונים לאקסל – CSV
• ממשק להקלטות
• זיהוי נציג עפ"י ת.ז כניסה/יציאה –
• דו"חות עפ"י שם נציג ואפיק נכנס
• התראות בזמן אמת עפ"י פרמטרים נבחרים
• דו"ח שיחות יוצאות
• מנוע חיפוש נתונים
• התממשקות API לתוכנות חיצוניות ) CRM )
• יצוא נתונים
• דו"חות אוטומטים מתוזמנים
• דו"חות בחתכים מגוונים