איך מרימים CRM?

 

מתוך עשרות הספרים שיעלו ישנם ספרי הקדמה לתחום לדוגמה:
- The Ultimate CRM Handbook
- CRM for Dummies
- A Practical Guide to CRM

תבחרו את הספר שנראה לכם הכי פשוט להבנה ונותן את הסקירה הראשונית הטובה ביותר, תשלמו עליו ותחכו בסבלנות עד שהוא מגיע. כשהוא מגיע, תקראו אותו.

שלב שני: 

תכנסו לאתר של חברת CRM אמריקאית גדולה ותנסו את הדמו. תשחקו איתו עד שאתם מרגישים שאתם מכירים את עקרון ה- CRM, פחות או יותר. אתם גם יכולים לחפש ולהוריד תוכנת CRM חינמית (להדרכה בחיפוש תוכנה כזאת ראו סעיף 4). אך כדאי לזכור ככל שחברת CRM גדולה יותר כך יכולת ההסבר שלה טובה יותר.

הערה: אל תדלגו על השלב הזה, אחרת תהיו טרף קל לכל איש מכירות CRM שתיתקלו בו. וכמו שאתם צרכן נבון של עגבניות ודולרים, כדאי שתהיו גם צרכן נבון של CRM.

כל מה שזה דורש זה קצת זמן, 50 שקל וקריאת 200 עמודים באנגלית בסיסית ביותר (זה המקום לומר שלא מצאתי ספר בעברית שמסביר את עקרונות ה- CRM לעם. אם מישהו מכיר, אשמח אם יידעו אותי).

2. מאיזה גודל של חברה צריך ליישם CRM?
מהרגע שיש לכם יותר מאיש מכירות אחד. גם אם יש לכם מעט לקוחות כדאי לכם להתחיל להשתמש במערכת CRM ולחשוב CRM. הוא יחדור לתרבות הארגונית ויעזור לכם להיהפך לקונגלומרט עם הכנסות של מיליארדי דולרים בשנה.

חוץ מזה, 40 לקוחות זו כבר קבוצה שניתן לבצע עליה הסקות סטטיסטיות ולבצע החלטות מושכלות (ראו את  המאמר הקודם שלי ).

3. האם יש CRM בעברית?
כן. יש בהחלט חברות ישראליות שמייצרות CRM, ויש גם נציגים של חברות CRM בינלאומיות גדולות שביצעו קַסְטוֹמִיזַצְיָה לעברית.

אבל! לדעתי העברית לא צריכה להיות שיקול מרכזי בבחירת מערכת CRM. קודם כל, מפני שכל המערכות הרציניות מכילות יכולת לעדכן נתונים בכל שפה שתרצו. ובנוסף ניתן גם לשנות את הכותרות של הקטגוריות לעברית.

לדוגמה, הדף הבסיסי בכל מערכת CRM הוא כרטיס לקוח המכיל מספר קטגוריות בנוגע ללקוח אותן יש למלא. למשל, הקטגוריה מאין הגיע הלקוח. ברוב מערכות ה- CRM הגדולות אתה יכול היום להוסיף משתנים חדשים לקטגוריה (למשל, כנס איגוד צפרי ארץ ישראל), לשנות משתנים קיימים בקטגוריה מאנגלית לעברית וגם את כותרת הקטגוריה.

במערכת CRM כמו של SalesForce, למשל, כ- 90% ממה שרואים כשפותחים כרטיס לקוח יכול להיות בעברית.

4. מה דעתי על תוכנות חינמיות?
חינם זה נפלא. את מערכות ה- CRM החינמיות צריך לחלק לשתי קטגוריות. אלו שבחינם ואלו שבחינם ומהוות קוד פתוח (open source).

מהסוג הראשון יש הרבה. פשוט תלכו לאינטרנט ותחפשו תחת "CRM freeware" (לא כדאי בדרך כלל לרשום את המילה free). אתם אומנם תגלו בחלק גדול מהמקרים שחינם זה לא ממש חינם. אבל זה גם בדרך כלל יהיה מאוד זול.

סוג ה- CRM השני, המהווה קוד פתוח, זה אחלה כי ניתן לפתח מערכת כזאת לצרכים הספציפיים של החברה (למשל לבצע אינטגרציה בין ה- CRM ליישומי ייצור, כספים, ניהול מלאי וכו').

אבל! עבור עסקים קטנים ובינוניים ללא מערך IT עצמאי וללא מתכנתים האופציה של CRM open source היא לא ממש רלוונטית.

5. אז מה כדאי לחברה קטנה בתחילת דרכה לרכוש?
אני הייתי ממליצה לכם לשקול ברצינות רכישת מערכת CRM ישירות מהאינטרנט, ללא תיווך נציגים או משווקים ישראלים.

ההמלצה שלי אומנם פוגעת בתעשייה הישראלית אבל היא הטובה ביותר עבורכם הלקוחות, ממספר סיבות:

•     בטווח הקצר היא יותר זולה: רוב הסיכויים שאותה חברה אמריקאית ששיחקתם עם הדמו שלה מאפשרת לכם גם לרכוש מערכת CRM על בסיס שימוש חודשי בעלות של כעשרים דולר למשתמש.
•     אין השקעה ראשונית כבדה שמהווה מחסום לניתוק הקשר עם ספק ה- CRM: אתה משלם על בסיס חודשי וכשאתה רוצה להפסיק אתה פשוט מייצא את המידע שלך ואומר שלום.
•    רכישה ישירה תכריח אתכם להבין את מערכת ה- CRM ולדעת להשתמש בה. כך אינכם תלויים בחסדים של אף חברה/משווק, וחשוב מכך – תדעו איך להפיק את המרב ממערכת ה- CRM (ראו את המאמר הקודם שלי).
•    המידע של ה- CRM מאוחסן אצל יצרן ה- CRM ולכן אינכם צריכים בשלב הזה להתעסק עם אחסון המידע וגיבויו.
•     יצרני ה- CRM האמריקאים הגדולים מספקים את היכולות החדישות ביותר. היצרנים הישראלים תמיד צעד אחד אחורה והנציגויות המקומיות לא תמיד מעודכנות. דוגמה נפלאה זה ממשק ל- Google Adwords. דוגמה נפלאה נוספת זו אפשרות לבנות טפסים שלכאורה נמצאים באתר שלך אבל בעצם מגיעים מספק ה- CRM.
•     אין, פשוט אין על האמריקאים בשרות. גם אם זה במרחק של אלפי קילומטרים.

למרות ההמלצה שלי אני יודעת שחלקכם, ואולי רובכם, כן ילכו על CRM מקומי בגלל מכשול השפה והצורך שמישהו יחזיק לכם את היד. זה בסדר. תרגישו טוב. רק תעשו לעצמכם טובה ותיישמו את סעיף 1, שלב ראשון ושני. אתם מאוד תשמחו שעשיתם את זה. בדוק.