הגדלת המכירות על ידי שיפור השירות

בס"ד

קוראים יקרים.

בהתאם למשוב המצוין שקיבלתי על הכתבה "כוח השירות ככוח השיווק" מצורפת בזאת לעיונכם כתבת המשך במטרה להגדיל את רמת המכירות .

חברת EMAP הבריטית העוסקת בהוצאה לאור של מגזינים ממוקדים לפלחי אוכלוסייה שונים משווקת את סל מוצריה בעזרת מכירת מנויים לקוראים פוטנציאלים, בשנת 2000 הצליחה החברה להגדיל  משמעותית את אחוזי החידוש המנויים של לקוחותיה באמצעות שיפור השירות .  בסקר שבוצע על ידי החברה התגלה כי 43% מהלקוחות שהתקשרו למוקד השירות לא דיברו בסופו של דבר עם מוקדן שירות מסיבות תפוס והמתנה ארוכה על הקו . אולם, מבין אילו שדיברו עם מוקדן, 50% אמרו שקבלו שירות מצוין .  בבדיקת אחוזי חידוש המנויים נמצא סיכוי של 30% יותר לחידוש המנוי בקרב מי שדברו עם מוקד הלקוחות וחשבו שהשירות היה מצוין .

כתוצאה מסקר זה החליטה הנהלת החברה כחלק מאסטרטגיית המכירה, לגרום לכמה שיותר לקוחות להצליח לדבר עם המוקד תוך כדי מתן שירות מצוין . ובהתאם לכך לגייס יותר מוקדנים והגדלת זמינותם ללקוח המתקשר . המשמעות המעשית בנקיטת אסטרטגיה זו – הגדלת מספר הלקוחות שחושבים כי השירות מצוין ב 40% וכתוצאה מכך, הגדלת מספר חידוש המנויים ב 80,000 לשנה ורווח של 2 מליון שטרלינג נוספים .

כחלק מבניית מערכת היחסים בין הלקוח לספק נכנסה פעילות CRM – קשרי לקוחות בשנים האחרונות למערך השיווקי ולצד שיחות המכירה משתמשות חברות גדולות בעזרת מרכזי השירות הטלפוני שלהן בשיטת שיחות ה Welcome Call, במטרה ליצור עם הלקוח קשר מיידי לאחר הרכישה הראשונה .  במהלך שיחה זו האסטרטגיה לברך את הלקוח על הצטרפותו, לבדוק את שביעות רצונו וחיזוק עמדות שלאחר קניה (ביטול בעיות דיסוננס) . 

בשיחה זו אין לבצע ניסיון מכירה מהסיבות הבאות :

1. הלקוח מבין ומצפה בדרך כלל שחברות המתקשרות כדי למכור ושיחת "ברוך הבא" תפתיע אותו לטובה .
2. בשלב זה ביצוע מכירה תיצור אוירה לא נעימה והתנגדות לשיחה .

רק לאחר בניין אמון ונאמנות לקוח ניתן לבצע טלמרקטינג יזום ולהיעזר בנתונים המצויים במערכת .

שיפור הקשר בעזרת דיוור ישיר

• 80% מהקניות החוזרות מבוצעות על ידי 20% מהלקוחות .
• הדיוור החשוב ביותר הוא ללקוח לאחר קניה ראשונה . לקוח שקנה פעמיים הוא בעל סיכוי כפול לקניה נוספת בהשוואה ללקוח שקנה רק פעם אחת .
• ההצלחה בשיווק תלויה בראש ובראשונה ברשימת התפוצה (40%), לאחר מכן ההצעה השיווקית (40%) ולבסוף החלק היצירתי (20%) .
• לרשימות שנאספו בתוך העסק יתרון משמעותי בהשוואה לרשימת תפוצה חיצונית ובהתאם התגובות
• הצעות שיש בהן הגבלת זמן ובמיוחד עם תאריך מוגדר, יביאו תמיד לתוצאות טובות יותר מאשר מבצעים שאינם מוגדרים עד תאריך ספציפי .
• הצעות שיש בהן מתנה חינם, ובמיוחד אם המתנה קולעת לטעם/ צורך הלקוח, תגיב טוב יותר מהנחה.

 בהצלחה לכולם .

 הכותב הינו דרור כהן, מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק – יעוץ וליווי חברות בתחומי השיווק השונים.