קביעת עדיפות טיפול בתקלות

השיטה המומלצת על ידי מתודת ITIL לקביעת עדיפות טיפול בתקלות היא על פי נוסחה המשלבת שני גורמים: רמת השפעה ודחיפות. רמת ההשפעה מתארת את כמות המשתמשים המושפעת, והדחיפות משקפת את מהירות הטיפול הנדרש.

השיטה המומלצת על ידי מתודת ITIL לקביעת עדיפות טיפול בתקלות היא על פי נוסחה המשלבת שני גורמים: רמת השפעה ודחיפות. רמת ההשפעה מתארת את כמות המשתמשים המושפעת, והדחיפות משקפת את מהירות הטיפול הנדרש.

טבלת חישוב עדיפות בתקלות (דוגמה)			דחיפות
			ארד	כסף	זהב	פלטינה	תוצאה	עדיפות
			1	2	3	4	13+	1-שבר
רמת השפעה	אין השפעה	1	1	2	3	4	10-12	2-קריטי
	משתמש יחיד	2	2	4	6	8	7-9	3-גבוה
	קבוצת משתמשים	3	3	6	9	12	4-6	4-רגיל
	כל המשתמשים	4	4	8	12	16	1-3	5-נמוך

אם בארגון הוטמעה מערכת לניהול תצורה, ניתן לדעת עבור כל תקלה אילו שירותים נפגעו לאילו לקוחות ולבצע חישוב אוטומטי של כמות המשתמשים המושפעת. הדחיפות נקבעת לפי ההתחייבות באמנת השירות. גם כאן, באמצעות מערכת ניהול תצורה ניתן לקבוע אילו שירותים הושפעו לכל לקוח ובהתאם לכך ניתן לחשב את מהירות הטיפול שאליה התחייב הארגון באמנת השירות עבור אותו לקוח.