רמות התמיכה

אחד העקרונות הבסיסיים ביותר בתפיסת ITIL הוא חלוקת כוח האדם הטכנולוגי בארגון לרמות תמיכה, לפי מידת המומחיות הטכנולוגית שלו. ההיגיון מאחורי חלוקה זו הוא התייעלות משאבית, המבוססת על שתי הנחות:

1. פעילות המחקר והפיתוח מייצרת את מירב הערך עבור הארגון;
2. יש פער גדול בעלויות ההעסקה בין צוותי מחקר ופיתוח לצוותי תמיכה ושירות לקוחות.

חלוקת הצוותים לרמות התמיכה מסייעת לקדם שתי מטרות:

1. לנצל באופן יעיל יותר את כוח האדם הטכנולוגי המומחה, כך שיתמקד במחקר ופיתוח ולא בתקלות;
2. להקטין בהדרגה את כמות כוח האדם העוסק בתחזוקה לטובת כוח אדם העוסק בפיתוח.

נהוג לחלק את הצוותים הטכנולוגיים לשלוש רמות תמיכה:

• תפעול בסיסי (Level 1) - צוותים המעניקים שירות ללקוח או המנטרים את מערכות ותשתיות הארגון. מקובל כי הצוותים העוסקים בתקלות מערכתיות יהיו מאויישים עשרים וארבעה שעות ביממה. לכל אחד מצוותים אלו רמת הכשרה בסיסית, המאפשרת לו לתחזק כמות גדולה של מערכות או תשתית, מתוך הנחה שמרבית התקלות בין פשוטות וניתן לפתור אותן על ידי סדרת פעולות פשוטה. תפקידם של צוותים אלו לפתור כמות גדולה ככל הניתן של תקלות כדי לבלום אותן בקו הראשון.
• תפעול מתקדם (Level 2) - צוותים אלו בעלי רמת מומחיות גבוהה יותר, וכל אחד מהם מתמחה במספר מצומצם יחסית של מערכות או תשתיות. תפקידם לפתור את כל התקלות שלא נפתרו בצוותי התפעול הבסיסי.
• מחקר ופיתוח (Level 3) - צוותים אלו הם בעלי המומחיות הגדולה ביותר ותפקידם לפתח את היכולות והשירותים שיניבו ערך לארגון בעתיד. הם לרוב אמונים על מערכת אחת או תשתית אחת ומכירים אותה באופן המעמיק והיסודי ביותר. הם מהווים מפלט אחרון לתקלות שלא נפתרו ברמות הנמוכות יותר.

מומלץ לנסח הסכמים בין רמות השירות (OLA), בהם מפורטת חלוקת האחריות והסמכויות בין רמות התמיכה והמקרים בהם יש להעביר תקלה בין רמות התמיכה וזמני הטיפול המצופים מכל אחד. לפי עיקרון פארטו, כל אחת מרמות התמיכה אמורה לפתור לפחות 80% מהתקלות שהופנו אליה, ולהעביר הלאה לא יותר מ- 20%. כך מתקבלת הפירמידה הבאה: