פרסום פרויקט
התחבר עם פייסבוק
התחבר עם LinkedIn
שירות לקוחות הוא אחד התחומים היותר מטרידים בארץ. שירות לקוחות ברבדים השונים של הנושא, בין אם בתחום הפנים ארגוני ובין אן בתחום שירות הלקוחות החיצוני דורש השקעה לא מעטה בפיתוח אפשרויות שירות מתקדמות אשר מייעלות לא רק את יכולת המענה האיכותית אלא גם את שיפור התפוקה של העובדים ואף את רמת תחלופת העובדים.
שירות לקוחות הוא אחד התחומים היותר מטרידים בארץ. שירות לקוחות ברבדים השונים של הנושא, בין אם בתחום הפנים ארגוני ובין אן בתחום שירות הלקוחות החיצוני דורש השקעה לא מעטה בפיתוח אפשרויות שירות מתקדמות אשר מייעלות לא רק את יכולת המענה האיכותית אלא גם את שיפור התפוקה של העובדים ואף את רמת תחלופת העובדים.
לאחר מחקרים לא מעטים שנעשו בתחום נמצא כי איכות מערכות השירות , זמינות המידע ואמיתותו לעובדים ולהנהלה משפרת את איכות העבודה ותורמת לשביעות הרצון של העובדים ושל הלקוחות.
כיצד מנהלים משימות ביעילות ומגבירים את התפוקה?
חלוקת המשימות בארגונים רבים מתבצעת בדרך כלל על ידי העובדים עצמם. היכולת לייעל את העבודה ולהעצים את התפוקה טמונה לאו דווקא על ידי מנהל יעיל אלא בתחום התוכנה הניהול השוטף שעוזר לעובד היחיד לנהל ולתעל את הזמנים שלו באופן חכם אשר יאפשר לו לבצע תעדוף בתוך משימותיו שלו. חלוקת משימות אוטומטית מידי בוקר באופן שבשגרה ישפרו משמעותית את יכולת הארגון של העובד ויצרו הרגל קבוע של עבודה ופעילות במשך רוב שעות העבודה.
במקרים רבים, נוכל לראות עובדים אשר מחכים לקבלת המשימות על הבוקר, תוכנת לניהול לקוחות מתקדמת ויעילה תדע לחלק את העבודה על פי המקצועות, ההרשאות והדחיפות של המשימה כאשר אלו חולקו על פי סטטוסים וסוגי משימות כפי שהוגדרו על ידי צוות ההנהלה והמחשוב של החברה.
חלוקת משימות אוטומטית תאפשר לעובד להבין שהוא נקלט במערכת וכי מרגע זה הציפייה היא שיספיק לעבור על כל המשימות שחולקו לו בפרק זמן ממוצע קצוב.
האם ישנה דרך נעימה ואפקטיבית לניהול מעקב אחרי עובדים?
כיום, נושא המעקב אחר העובדים עומד על הפרק באופן משמעותי ומשמעתי נרחב. תחילה דובר על הנחת מצלמות באזור העבודה ואזורי ההפסקות , פעולה אשר עוררה מירמור רב בקרב עובדים, ארגוני עובדים ופעילים למען זכויות הפרט וזכויות הפרטיות. תוכנות מתקדמות ידעו ויודעות לעקוב אחר העובד באופן מתקדם ביותר תוך בדיקת העובד במהלך שעות העבודה, כמות שהייתו בהפסקת הצהריים וזמן העבודה על כל משימה. צורת מעקב זאת היא צורת מעקב לגיטימית ומצד שני כזאת שאינה פוגעת בפרטיותו של העובד בשום דרך, פרט למעקב אחר הפעילות המקצועית שלו במהלך שעות העבודה ותו לא.
היכרות עם הלקוח – בחיים ובעסקים יש קיצורי דרך!
כאשר מתנהלים מול לקוחת ברמה הטלפונית היחס האישי וההיכרות עם הלקוח הם בין אבני היסוד החשובות ביותר הקיימות. במיוחד מאחר שהלקוח יודע במקרים רבות שכל בייחוד שלו הוא מספר או קוד לקוח מתן התחושה האישית והמיוחדת תוך זמינות המידע על הרגלי הרכישה ועל הרגלי השירות של הלקוח, יאפשרו לנציג "להכיר " את הלקוח וליצור מעגל שירות נעים, בין זה בתחום הנגישות ונוחות העבודה ובין אם זה מתו שירות מהיר, אישי וידידותי יותר ללקוח שמעבר לקו או מול הנציג.
המאמר נכתב באדיבות חברת APOINT המתמחה בפתרונות תוכנה לניהול עסקים .