ניהול קשרי לקוחות - CRM

בס"ד

כבר בתחילת שנות ה 2000 הועלה במערכות ניהול רבות נושא "שווי הלקוח לארגון" .  בשנים האחרונות, כאשר המצב הכלכלי הפך להיות קשה מאוד וחברות רבות נלחמות על אותם הלקוחות, שווי הלקוח גדל משמעותית .   כתוצאה ממחקרים שנעשו בשלוש שנים האחרונות אשר הראו כי, עלות הכנסת לקוח חדש לארגון עולה פי 5 מעלות שימור לקוח קיים, החלו ארגונים רבים להתמקד באסטרטגיה של שימור לקוחות והגדלת נתח לקוח .  

פעילות שימור הלקוחות נעשית לרוב בעזרת מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM), המטפלת בקשר עם הלקוח ומאפשרת לארגון להכיר מקרוב את הלקוח, צרכיו ורצונותיו .  כדי לקבל מידע נוסף על גישת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) , נעזרתי במר אבנר טל, סמנכ"ל שיווק ובעל מניות בחברה הבורסאית ISD , המפתחת את אחת התוכנות המובילות בתחום, בשם BENEFIT .

לדברי אבנר, יותר ויותר חברות עסקיות מזהות את הפוטנציאל הטמון ביישום תוכנות לניהול קשרי לקוחות (CRM) ואת הערך העסקי שהיא מעניקה לחברה בכל הקשור לשיפור השירות ללקוח וייעול מערך העובדים. עם זאת, למרות היתרונות הברורים, ארגונים עסקיים רבים, ובמיוחד בשוק ה- SMB (עסקים קטנים ובינוניים), עדיין נרתעים מלעשות את הצעד וליישם את המערכת.

פעילות העובדים בארגון ומחוצה לו תובעת ניהול הדוק ויעילות מקסימלית של העובדים. כמו כן, מהירות השגת המידע על הלקוח - המוצרים שהוא קנה, מידע על הצעות המחיר שקיבל או על היסטוריית ההתקשרויות עם לקוח זה - היא המפתח להפוך לקוח זה למרוצה. גם הצורך בניהול הארגון פנימה מחייב תוכנת CRM, המאפשרת לקבל תמונה של עובדי הארגון והפעילות שהם מבצעים (היום, מחר ובעוד שנה, ולא בעל-פה, אלא בניהול יומן מסודר, עם גישה לפעולות הרלוונטיות ותיעוד מדויק .

אם כן, מדוע ארגונים קטנים ובינוניים רבים עדיין חוששים להטמיע מערכות אלה?

התשובה היא פשוטה, עונה אבנר, רבים רואים במערכות CRM עלויות גבוהות, מסורבלות אשר עלולות לגזול זמן יקר מהעובדים על מנת ללמוד אותה. אולם, מציאות זו אינה חייבת להיות כך בהכרח ובדיוק על צורך זה עונה תוכנת Benefit, המספקת פתרון איכותי, מהיר ולא יקר, שפותח ותוכנן במיוחד על פי הצרכים של חברות בשוק העסקים הקטנים והבינוניים .

האם מערכת לניהול קשרי לקוחות יכולה לשפר משמעותית את השירות ללקוח ?

בבדאי, כשלקוח מתקשר לקבל שירות המחייב טיפול ארוך עם מספר גורמים בארגון, אנו מאפשרים ניהול היסטוריה של שיחות עם אותו הלקוח ובכך מוודאים העברת מידע עדכני לכל השותפים לשירות וכמובן פותרים בעיה אופיינית במתן שירות על ידי מספר גורמים, שבכל פעם שמתקשר הלקוח הוא ממשיך את השירות מאותה נקודה שסיים בה בפעם הקודמת .  פתרון זה ישים גם לשטח, נותן השירות בשטח יכול לעדכן את מתן השירות שבוצע ולהתעדכן במבצעים המתאימים לאותו לקוח ספציפי בעזרת האינטרנט או/ו הסלולארי .

כיצד משפרת מערכת שכזו את הגדלת נתח הלקוח  ?

כאשר אנו מנהלים היסטוריית לקוח, אנו מכירים טוב יותר את צרכיו ויכולים להתאים עבורו מבצעים ומתנות ובכך להגדיל את נפח הפעילות שלו בארגון . 

האם ניתן לאפשר לקוראי עיתון זה, התנסות בתוכנה ללא תשלום ?

נשמח לאפשר לקוראי העיתון להתנסות בתוכנה ולהכיר את עולם ה CRM וכמה הוא תורם לקשר עם הלקוחות לתקופה של חודש וכמובן ללא תשלום .

להערכתי מסכם אבנר, שירות איכותי, מעקב להתאמת הצרכים והצעת המוצרים/השירותים המתאימים יעמיקו את הפעילות עם הלקוח ויגדילו כמובן את נאמנותו הן לחברה והן למוצר/שירות .

בהצלחה לכולם.